01 / SERVICE ITEM
服务方案与 SOP 搭建
整理产品问答、接待话术与售后规则，制定客服操作手册和转交流程。工作内容
- 01
确认服务渠道、时段、业务范围和人员配置
- 02
整理常见问题、标准话术、禁答事项和资料版本
- 03
设置工单分类、必填信息、优先级和升级联系人
- 04
通过模拟咨询和试运行检查手册是否真正可用
02 / SERVICE ITEM
在线客服排班与接待
在约定渠道和时段安排在线客服，提供咨询接待、工单登记及交班跟进。服务内容
- 按业务峰谷安排班次、坐席和交接责任
- 接待咨询并准确记录用户问题、已答内容和待办事项
- 根据知识库提供查询、办理流程和基础操作指引
- 对超出口径的问题创建工单并同步已确认的处理进度
保障约定时段的咨询接待与未结事项交接。
03 / SERVICE ITEM
售前咨询与线索分流
解答产品与办理流程问题，登记意向需求并转交销售或业务人员。检查项关注项存档项
核对可公开的产品信息、办理条件和常见问答
不自行承诺价格和合同条件售前问答和分流规则记录用户关注产品、地区、时间和联系偏好等必要信息
线索只收集必要联系信息线索登记及转交记录按确认的分级和分派规则转交有效需求
转交时说明用户诉求和已有沟通咨询类型与接收情况汇总跟踪接收状态，补充缺失信息并处理重复线索
不自行承诺价格和合同条件售前问答和分流规则准确介绍产品，及时转交有效咨询。
04 / SERVICE ITEM
售后问题受理与跟进
受理使用及订单问题，登记售后工单，向用户同步经确认的处理进度。01
核对用户问题、发生时间、相关订单或页面信息
02
依据问题类型登记工单并附上截图等必要材料
03
按责任团队转交，跟踪处理中和待确认事项
04
在结论确认后向用户回复并记录是否需要再次回访
完整受理问题，及时反馈处理进度。
05 / SERVICE ITEM
工单分派与跟进
按影响和时限分配工单，跟进跨部门事项，核实处理结果后结单。明确工单责任和时限，及时处理超时事项。
分级和升级联系人提前确认关键节点及时告知处理进展关闭前核对结论和用户反馈
交付资料
- 工单分级与时效规则
- 升级催办和处理记录
- 结单检查及遗留事项清单
06 / SERVICE ITEM
服务数据复盘
汇总接待量、问题类型和未结工单，抽检答复质量，更新知识库与排班。根据服务数据调整知识库与人员安排。
实施内容
确认服务量、响应、转交和结单等统计口径
整理高频咨询、重复问题、异常波动和未结事项
抽查会话和工单，记录话术、登记与升级中的问题
与客户确认改进项并更新知识、排班或处理规则