01 / CASE WORK
服务时段与客服排班
根据服务时段和咨询峰谷安排坐席、替补及交接班。
本项工作
- 01
核对各渠道服务时间、历史咨询量和活动安排
- 02
设置班次、坐席、休息、交接和临时替补规则
- 03
明确每班未结事项、账号状态和异常情况的交接内容
- 04
结合实际接待量调整人员安排并保留变更记录
02 / CASE WORK
在线咨询接待与记录
使用客户确认的知识资料接待咨询，登记未解决问题及回复安排。实施内容
登录授权渠道并检查公告、产品资料和当班事项
识别用户问题，按知识库提供准确简洁的答复
记录问题类型、已答内容、用户诉求和待办事项
将复杂问题转为工单并向用户说明后续联系路径
03 / CASE WORK
售前需求初步分流
介绍产品及办理流程，登记意向并转交对应销售或产品人员。01排班→
02接待→
03工单→
04回访
处理步骤
- 01使用已批准资料回答功能、流程和服务范围问题
- 02记录业务类型、使用场景、地区和联系偏好
- 03判断是否达到客户设定的转交条件并选择接收团队
- 04跟踪接收状态，处理退回、重复或信息不足的记录
04 / CASE WORK
售后问题受理与跟进
核对售后问题与订单信息，建立工单并持续反馈处理进度。- 接入
确认问题类别、发生时间、账号或订单等必要信息
- 核对
收集截图、页面地址和操作步骤等定位材料
- 协同
登记工单并交给对应业务或技术负责人
- 回告
跟踪处理状态，完成结果通知和必要回访
05 / CASE WORK
工单分级与转交
按业务影响分配工单优先级，超时或影响扩大时通知指定负责人。范围
设置问题类型、优先级、响应节点和升级条件
执行
检查每张工单描述、附件、责任人和截止时间
状态
跟踪处理进度并提醒临近超时或长期未更新事项
复盘
影响扩大时升级，并在结单前核对结果和用户通知
06 / CASE WORK
服务质检与话术更新
抽查客服答复，分析高频问题和未结工单，调整话术及服务步骤。服务已稳定运行，希望持续改进知识库、排班和处理规则的团队。
- 01
统一咨询、转交、工单和结单的统计口径
- 02
整理高频问题、异常波动和长期未结事项
- 03
抽查会话中的答复、记录和升级是否符合要求
- 04
把确认后的改进项更新到话术、知识库和排班安排